Номер телефона «горячей линии»: 8 800 550 80 50 

Время работы «горячей линии»:

понедельник – пятница с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00

Внимание! Ведется запись всех разговоров по горячей линии. 

РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ООО «АРКТИК-ЭНЕРГО»

1. Общее положение

1.1. Настоящий регламент разработан в целях установления порядка работы с устными обращениями граждан и юридических лиц, поступающими на бесплатный телефонный номер ООО «Арктик-энерго» (далее – Общество) для обслуживания потребителей путём безличного контакта (далее – горячая линия).
1.2. В настоящем регламенте используются следующие понятия:
Горячая линия – телефонная точка, организованная для оперативной и компетентной обработки запросов и обращений граждан или представителей юридических лиц, а также для предоставления консультаций и ответов на интересующие вопросы по существу с возможностью их решения за 1 обращение;
Ответственный за функционирование «горячей линии» (далее - оператор горячей линии; оператор) – работник Общества, назначенный приказом генерального директора Общества из числа работников, в должностные обязанности которых входит работа с устными обращениями граждан и юридических лиц, поступающими на горячую линию. 
1.3. Время работы горячей линии: понедельник - пятница с 9.00 до 17.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00. График и время работы горячей линии могут быть изменены по решению руководителя общества.
1.4. Прием и обработка устных обращений, поступивших на телефон горячей линии, осуществляются оператором. Устные обращения принимаются по телефонному номеру:         8 (800)550-80-50, звонок для обратившегося бесплатный.

2. Порядок работы с устными обращениями,
поступающими на горячую линию

2.1. Оператор принимает устные обращения, поступившие на горячую линию, по вопросам деятельности Общества.
2.2. Информация о гражданине или представителе юридического лица, обратившемся по горячей линии, его ФИО, телефон, адрес, содержание обращения заносятся оператором горячей линии в журнал регистрации обращений потребителей установленной формы, хранящийся у оператора. Допускается ведение электронного журнала.
2.3. По устным обращениям справочного характера, поступившим на горячую линию, оператор безотлагательно предоставляет необходимую информацию и разъяснения по существу поставленных вопросов, в пределах своей компетенции или переадресует обратившегося к компетентному работнику Общества.
2.4. По обращениям, которые требуют дополнительной проверки и проработки, а также ответ на которые может содержать персональные данные, оператором горячей линии вносится запись в журнал регистрации и готовится записка на имя генерального директора для переадресации вопроса в структурное подразделение Общества, в чьей компетенции находится ответ на него. 
2.5. При поступлении жалоб граждан и юридических лиц на решения, действия (бездействие) руководителей и работников структурных подразделений Общества, оператором горячей линии разъясняется порядок подачи жалоб, установленный в Обществе.
2.6. По устным обращениям граждан и юридических лиц, поступившим по телефону горячей линии и переадресованным в другое подразделение Общества, в соответствии с резолюцией генерального директора, исполнитель (ответственное лицо структурного подразделения, в которое переадресовано обращение) заполняет пустые графы переадресованной ему записки и отдаёт её оператору горячей линии для внесения записи в журнал и дальнейшего хранения.  
2.7. Обращение не рассматривается по существу, если:
- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения конфиденциальной информации.
2.8. Регистрация устных обращений, поступивших на горячую линию, осуществляется оператором в день поступления, путем записи в журнале регистрации обращений. 
2.9. Оператор горячей линии еженедельно проводит подробный анализ поступивших обращений и подготавливает отчёт на имя генерального директора о результатах анализа телефонных обращений на горячую линию.
2.10. Оператор, принимающий и регистрирующий устные обращения, поступившие на горячую линию, несёт ответственность за сохранность информации об обращениях и за оперативное представление необходимой информации о них кругу лиц, имеющих право на ее получение.
Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

3. Исполнение и контроль исполнения устных обращений

3.1. В целях улучшения качества обслуживания граждан и юридических лиц, все звонки, поступившие на телефон горячей линии записываются. Записи разговоров хранятся на специально выделенном дисковом пространстве.
3.2. Исполнение и контроль за исполнением устных обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.
3.3. Текущий контроль исполнения устных обращений осуществляется путем проведения оператором горячей линии проверок соблюдения и исполнения лицами, работающими с обращениями, положений настоящего регламента.
3.4. При уходе в отпуск, переводе на иную работу, увольнении и т.п. оператор горячей линии обязан передать по акту журнал регистрации обращений и имеющиеся у него на исполнении обращения лицу его замещающему, а в случае его отсутствия другому работнику, назначенному непосредственным руководителем структурного подразделения.
3.5. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных настоящим регламентом по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц, и принятием решений руководителями подразделений осуществляется исполнительным директором.

3.6. Общий контроль за работой горячей линии осуществляется генеральным директором или лицом, его замещающим.